Мультиагентные системы
Специалисты, передающие работу друг другу. Как хорошая команда.
Какую проблему это снимает
Один бот на всё делает всё плохо: промпт растёт, пока логика продаж не протечёт в ответы поддержки, и менять что-либо становится страшно.
В итоге у бизнеса три несвязанных бота от трёх подрядчиков, у каждого свои слепые зоны, и ни один не знает о существовании остальных.
Что мы строим
Агенты с узкими ролями
Квалификатор, консультант по продукту, агент поддержки, операционный агент: у каждого свои знания, тон и права.
Явные протоколы передачи
Агент поддержки увидел возможность продажи — лид уходит агенту продаж вместе с контекстом. Передачи — это правила, а не везение.
Одна общая память
Клиент никогда не повторяется: история, предпочтения и открытые вопросы едут через агентов и каналы.
Эскалация людям сверху
Тот же протокол, что передаёт работу между агентами, передаёт её людям: с контекстом, приоритетом и следом в журнале.
К чему подключается
- Всё, к чему подключаются чат и голос
- Внутренние инструменты через API
- Системы заказов и склада
- Аналитика: метрики агентов и карта передач
Что обычно меняется
- Каждый агент остаётся достаточно простым, чтобы его тестировать и менять.
- Моменты допродажи перестают теряться между поддержкой и продажами.
- Система масштабируется добавлением агента, а не переписыванием монолита.
Сценарии основаны на отраслевых ориентирах и типовых внедрениях, а не на названных клиентах.
Где это в ценах
Мультиагентная архитектура появляется в пакете Scale. В Enterprise добавляются агенты под внутренние операции. Все пакеты и детали
Не перебор ли это для малого бизнеса?
Обычно перебор, и мы так и скажем. Мультиагентность окупается, когда есть разные процессы с разными правилами: продажи, поддержка, логистика. Начните с меньшего; архитектура апгрейдится без сноса.
Как агенты не противоречат друг другу?
Общая база знаний, разделённые права и правила передачи, в которых у каждого состояния диалога один хозяин. Противоречия — это провал архитектуры, а архитектура здесь и есть продукт.
Агенты могут делать внутренние задачи, не только чат с клиентами?
Да: сборка отчётов, проверка статусов заказов, сверка остатков, каскады напоминаний. Внутренние агенты живут по той же протокольной дисциплине.